FORMATION COMMERCIALE
Customer experience management in a digital world
HEURE/LIEU
13:30 - 17:00
SMA EN LIGNE
CONFÉRENCIER(S)
Valérie Busquin, Partner Business Markers
Valérie Busquin (FR), partenaire chez Business Markers, a plus de 20 ans d’expérience dans la conversion de l’« empathie du client » en des « stratégies et modèles commerciaux gagnants ». Elle travaille depuis 11 ans pour Procter & Gamble et compte une riche expérience en coaching, en consultance et en formation.
INFORMATIONS GÉNÉRALES
Comment le marketing peut-il prendre l’initiative sur ce nouveau champ de bataille?
Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client (customer experience management) ? Pourquoi est-elle importante ? Quel est le rôle du marketing ? Comment collaborer avec d’autres départements ? Quels sont les facteurs clés de réussite ? Comment stimuler la customer experience (CX) ? Les marketeers ont toujours veillé à placer le client au centre de leurs activités. Mais depuis quelques années, l’expérience client s’est imposée comme une discipline « connexe » essentielle. La portée de la CX s’étendant au-delà du marketing traditionnel, puisqu’elle couvre toutes les interactions qu’un individu a avec une entreprise ou une marque, à tout moment, les marketeers sont souvent impliqués à titre d’initiateurs, de leaders ou de collaborateurs dans le cadre des programmes CX. La gestion de l’expérience client cartographie chaque expérience d’un client (potentiel) avec votre entreprise ou marque et analyse la manière dont ces points de contact contribuent (et pourraient ou devraient contribuer) à sa promotion. Les points essentiels à aborder sont les suivants :- l’expérience client : à aborder et à approuver par toute l’équipe managériale ;
- l’expérience des parties prenantes plutôt que l’expérience client ;
- la cartographie de tous les points de contact ;
- conception de l’extérieur vers l’intérieur, fourniture de l’intérieur vers l’extérieur ;
- le bon timing : pas de discussions trop longues, ni trop hâtives.